Ce que demande le critère
La confidentialité des informations personnelles, médicales et sociales de l'usager, et sa vie privée, sont respectées. Le référentiel précise :
- le prestataire est soumis au secret professionnel ;
- les pratiques du personnel respectent la confidentialité des informations de l'usager.
Ce que l'auditeur vérifie
L'auditeur observe les pratiques, s'entretient avec le personnel, étudie les résultats des enquêtes de satisfaction, les plaintes et réclamations, et les documents.
Les preuves à préparer
- Un protocole ou des dispositions permettant d'assurer la confidentialité : clauses dans le contrat de travail, formation du personnel à la confidentialité.
- La satisfaction des usagers et le contenu des plaintes ou réclamations.
À qui il s'applique
À tous les prestataires.
Points de vigilance
Les deux sections qui suivent sont des conseils de la rédaction, déduits du critère. Elles ne reprennent pas des exigences du référentiel.
- Les pratiques du quotidien. Un dossier laissé ouvert dans un véhicule, un appel passé devant un autre usager, un échange sur un usager dans un lieu public : c'est ce que l'auditeur observe.
- La confidentialité et les données. Ce critère porte sur le comportement ; la protection des données au sens du RGPD et les accès au dossier relèvent des critères 3.6.1 et 3.6.2. Les trois se répondent.
- Les sous-traitants et intérimaires. Ils interviennent chez les usagers : il est prudent que la clause de confidentialité les couvre aussi.
Par où commencer
- Vérifiez que le contrat de travail type contient une clause de confidentialité ; sinon, ajoutez-la pour les nouveaux contrats et faites signer un engagement aux salariés en poste.
- Rédigez trois ou quatre règles concrètes : documents dans les véhicules, appels téléphoniques, échanges devant des tiers, usage des messageries.
- Faites un rappel en réunion et notez-le.
- Ajoutez une question sur le respect de la vie privée dans l'enquête de satisfaction.