Ce que demande le critère
Le prestataire respecte l'intimité et la dignité des usagers et agit avec bientraitance. Le référentiel précise :
- les pratiques, dans les locaux du prestataire comme lors des installations et visites au domicile, respectent ces principes ;
- les personnes sont traitées avec égard ;
- il existe, chez le prestataire, des lieux dédiés à l'accueil, avec un lieu séparé si besoin pour des échanges discrets au regard de la situation des usagers.
Ce que l'auditeur vérifie
L'auditeur observe les pratiques, s'entretient avec le personnel et examine les documents.
Les preuves à préparer
- La satisfaction des usagers sur le comportement du personnel, et le contenu des plaintes et réclamations.
- Des locaux adaptés.
- Les dispositions prises pour assurer l'intimité et la dignité, par exemple : protocole ou support d'information sur ces sujets, clause dans le contrat de travail, sensibilisation lors du recrutement et par l'encadrement.
- La prise en compte par le personnel des dimensions « intimité et dignité ».
À qui il s'applique
À tous les prestataires.
Points de vigilance
Les deux sections qui suivent sont des conseils de la rédaction, déduits du critère. Elles ne reprennent pas des exigences du référentiel.
- Le domicile. C'est là que le critère se joue le plus : un technicien seul chez un usager fragile. Mieux vaut que les consignes portent sur ces situations, pas seulement sur l'accueil en magasin.
- Un lieu discret. Le référentiel demande un lieu séparé « si besoin » pour des échanges discrets : un bureau fermé peut suffire, à condition de l'utiliser.
- Une trace de la sensibilisation. Une clause de contrat, un point à l'intégration, un rappel en réunion : des éléments datés se prouvent mieux qu'une sensibilisation orale.
Par où commencer
- Rédigez une charte courte des pratiques au domicile et à l'accueil : frapper, se présenter, demander avant d'entrer dans une pièce, respecter la pudeur lors des manipulations.
- Ajoutez une clause sur le respect de l'usager au contrat de travail ou au règlement intérieur, pour les prochains recrutements.
- Prévoyez un point de sensibilisation à l'intégration de chaque nouvel embauché, et notez-le dans son dossier.
- Identifiez le lieu où un échange discret est possible dans vos locaux.