Ce que demande le critère
Le prestataire gère les réclamations et les plaintes des usagers : il leur apporte une réponse, puis les analyse pour améliorer ses prestations. Le référentiel est explicite : « toute plainte ou réclamation fait l'objet d'une réponse à l'usager ». L'analyse sert à améliorer les prestations, notamment en cas de problème grave ou récurrent.
C'est un critère à délai de mise en œuvre long : l'auditeur attend un registre tenu dans la durée, avec des réponses et des actions d'amélioration, pas seulement une procédure.
Ce que l'auditeur vérifie
L'auditeur rencontre la direction ou la personne chargée de la gestion des plaintes, étudie des plaintes ou réclamations et examine les documents. Il vérifie que chaque plainte a été enregistrée, qu'elle a reçu une réponse, qu'elle a été analysée et qu'elle a conduit, si nécessaire, à une action d'amélioration.
Les preuves à préparer
- L'enregistrement des plaintes et réclamations.
- Leur analyse.
- Les réponses apportées aux usagers.
- Les actions d'amélioration mises en œuvre.
À qui il s'applique
À tous les prestataires, quelle que soit leur taille.
Points de vigilance
Les deux sections qui suivent sont des conseils de la rédaction, déduits du critère. Elles ne reprennent pas des exigences du référentiel.
- Toutes les plaintes. Une réclamation reçue par téléphone, ou au domicile par un livreur ou un technicien, compte autant qu'un courrier : elle a sa place dans le registre.
- Une réponse à chaque fois. Le référentiel ne prévoit pas d'exception : toute plainte ou réclamation reçoit une réponse.
- De l'analyse à l'action. Enregistrer et répondre ne suffit pas : le référentiel demande que l'analyse serve à améliorer les prestations, notamment en cas de problème grave ou récurrent, et cite les actions d'amélioration parmi les preuves.
- Une personne chargée des plaintes. Le référentiel prévoit une rencontre avec elle : mieux vaut la désigner nommément.
Par où commencer
- Désignez la personne chargée de la gestion des plaintes.
- Ouvrez un registre unique : date, objet, réponse et date de la réponse, analyse, action décidée.
- Indiquez au personnel de terrain comment transmettre une réclamation reçue oralement.
- Faites le point à intervalle régulier pour repérer les problèmes récurrents et décider des actions d'amélioration.
Critères liés
Où en êtes-vous sur ce critère ?
Ce critère est l'un des douze au plus que passe en revue le diagnostic express. Trois minutes, sans créer de compte : à la fin, vos écarts prioritaires et les preuves à réunir.