Critère 2.4.2 PSDM : l'astreinte 24 h sur 24 et 7 jours sur 7

Un système d'astreinte, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, assure la continuité du service pour les activités qui le nécessitent. Le prestataire met en place les astreintes que la réglementation prévoit pour ses activités : le référentiel renvoie à la LPP, la liste des produits et prestations remboursables.

C'est un critère à délai de mise en œuvre long : une astreinte suppose des personnes disponibles à tour de rôle, une procédure et un numéro joignable à toute heure.

L'auditeur s'entretient avec le personnel et avec des usagers, consulte le registre des astreintes (appels, interventions) et teste l'astreinte. Il vérifie que l'organisation tient compte des modalités réglementaires, que les sollicitations reçoivent une réponse et que les usagers sont informés de l'astreinte.

• L'organisation de l'astreinte : numéro de téléphone, procédure, prise en compte des modalités réglementaires de chacune de vos activités.
• Les réponses données aux sollicitations pendant l'astreinte, consignées dans le registre des astreintes (appels, interventions) que l'auditeur consulte.
• L'avis des usagers : ils sont informés de l'astreinte et peuvent dire comment elle a fonctionné quand ils l'ont sollicitée.

Aux prestataires dont les activités nécessitent une astreinte selon la LPP. Le référentiel cite en exemple les pompes à insuline, la ventilation assistée, la perfusion, la nutrition entérale et parentérale, et l'oxygène. Pour chaque activité, c'est la LPP qui dit si une astreinte est due, et selon quelles modalités.

• Le test. Le référentiel prévoit un test de l'astreinte : il est prudent de s'assurer que le numéro répond à toute heure et que la personne qui répond peut traiter la demande.
• La trace. Une astreinte qui fonctionne sans laisser de trace se prouve mal : le référentiel prévoit la consultation du registre des astreintes, où mieux vaut consigner chaque appel et chaque intervention.
• L'information des usagers. Le référentiel cite parmi les preuves l'avis des usagers, informés des astreintes, et prévoit un entretien avec eux : il est utile que chacun connaisse le numéro et sache quand l'utiliser.
• Activité par activité. Les modalités ne sont pas les mêmes pour toutes les prestations : vérifiez celles que la LPP fixe pour chacune des vôtres.

1. Listez vos activités et, pour chacune, ce que la LPP prévoit en matière d'astreinte.
2. Décrivez l'organisation : qui est d'astreinte, quand, avec quel numéro et quelle procédure.
3. Ouvrez dès maintenant un registre des appels et des interventions : c'est lui qui gardera la trace du fonctionnement de l'astreinte.
4. Vérifiez que chaque usager concerné a reçu le numéro et sait quand l'utiliser.
5. Testez l'astreinte vous-même, en dehors des heures ouvrées, avant l'audit.