Ce que demande le critère
Le prestataire organise la continuité de ses prestations sur le territoire national, en recourant si nécessaire à un autre prestataire. Le référentiel précise :
- le prestataire assure la gestion administrative du dossier de l'usager relatif à la prestation, et la gestion de la continuité des prestations en cas de changement d'adresse temporaire ;
- les usagers sont informés de cette possibilité ;
- cette continuité est assurée sans surcoût pour l'usager ;
- en cas d'appel à la sous-traitance pour la dispensation d'oxygène, la sous-traitance fait l'objet d'un contrat qui permet d'assurer la continuité de la prestation, et la traçabilité des lots d'oxygène et des matériels est assurée.
Le référentiel ajoute une remarque : ce critère traite de la continuité sur le territoire national et n'aborde pas les déplacements à l'étranger, situation plus complexe ; le prestataire est néanmoins invité à faciliter l'organisation de la continuité dans ces situations.
Ce que l'auditeur vérifie
L'auditeur s'entretient avec le personnel, examine les documents, étudie des dossiers d'usagers et les plaintes et réclamations.
Les preuves à préparer
- Les documents qui organisent cette continuité : contrats, supports d'organisation des prestations…
- La satisfaction des usagers qui ont bénéficié de cette organisation.
- La traçabilité assurée.
À qui il s'applique
À tous les prestataires. Pour une structure locale, c'est un critère exigeant : le référentiel prévoit le recours à un autre prestataire quand c'est nécessaire.
Points de vigilance
Les deux sections qui suivent sont des conseils de la rédaction, déduits du critère. Elles ne reprennent pas des exigences du référentiel.
- Un accord avant le besoin. Un contrat ou une convention avec un ou plusieurs prestataires relais, prêt avant la première demande de vacances d'un usager.
- Sans surcoût. L'usager ne paie rien de plus : les modalités financières se règlent entre prestataires.
- L'information des usagers. Le référentiel demande qu'ils soient informés de cette possibilité : une mention dans le livret d'accueil y suffit.
- L'oxygène. Le relais est une sous-traitance (critère 3.7.1) avec traçabilité des lots : c'est le cas le plus encadré.
Par où commencer
- Identifiez des prestataires relais dans les régions où vos usagers se déplacent le plus, et formalisez un accord.
- Rédigez la procédure : demande de l'usager, transmission du dossier, matériel, retour.
- Ajoutez l'information dans le livret d'accueil.
- Tracez chaque cas traité et recueillez l'avis de l'usager après son retour.