Ce que demande le critère
Le prestataire évalue la satisfaction ou l'expérience des usagers, et tient compte de cette évaluation pour améliorer les prestations. Le référentiel précise :
- les questionnaires et les modalités d'évaluation sont définis (fréquence, moment de la prise en charge) et adaptés à la diversité des usagers et de leur mode de communication (illettrisme, illectronisme, niveau de littératie en santé…) ;
- les questionnaires traitent notamment de l'information de l'usager (y compris sa bonne compréhension), du respect des droits (intimité, dignité, confidentialité, libre choix) et de la bientraitance, de l'accès au prestataire, de la prestation (initiation, installation, suivi, astreintes, reprise du matériel) et de la continuité lors des déplacements sur le territoire national ;
- les résultats sont exploités pour améliorer la satisfaction.
Ce que l'auditeur vérifie
L'auditeur rencontre la direction ou la personne chargée de la qualité, s'entretient avec le personnel et avec des usagers, et examine les documents.
Les preuves à préparer
- Les actions d'évaluation de la satisfaction ou de mesure de l'expérience des usagers.
- Les taux de réponse aux enquêtes et questionnaires.
- Les résultats des études de satisfaction.
- La synthèse et les actions d'amélioration mises en œuvre.
- La communication sur le sujet au personnel.
À qui il s'applique
À tous les prestataires.
Points de vigilance
Les deux sections qui suivent sont des conseils de la rédaction, déduits du critère. Elles ne reprennent pas des exigences du référentiel.
- Les sujets imposés. Le référentiel liste les sujets que le questionnaire traite « notamment » : vérifiez votre questionnaire point par point, la continuité en déplacement est souvent oubliée.
- Le taux de réponse. Il fait partie des preuves citées par le référentiel : un questionnaire envoyé sans suivi des retours ne le fournit pas.
- De la mesure à l'action. Une synthèse, des actions décidées, et une information du personnel : ce sont les trois dernières preuves de la liste du référentiel.
- Les usagers qui ne répondent pas. Illettrisme, illectronisme : prévoir un mode de recueil par téléphone ou en face à face.
Par où commencer
- Comparez votre questionnaire à la liste des sujets du référentiel et complétez-le.
- Fixez la fréquence et le moment : par exemple après l'installation, puis une fois par an.
- Prévoyez un mode de recueil pour ceux qui ne liront pas un formulaire.
- Après chaque campagne : synthèse d'une page, deux ou trois actions, présentation à l'équipe. Gardez tout.
Critères liés
Où en êtes-vous sur ce critère ?
Ce critère est l'un des douze au plus que passe en revue le diagnostic express. Trois minutes, sans créer de compte : à la fin, vos écarts prioritaires et les preuves à réunir.