Ce que demande le critère
Le prestataire respecte le principe du libre choix de l'usager. Le référentiel en donne deux applications :
- ne pas s'opposer au souhait d'un usager de changer de prestataire ;
- respecter le choix de l'usager concernant les professionnels de santé qui interviennent à son domicile.
Ce que l'auditeur vérifie
L'auditeur étudie des demandes d'usagers et des plaintes ou réclamations, s'entretient avec le personnel et avec des usagers, et examine les documents.
Les preuves à préparer
- Tout élément qui atteste que le principe du libre choix est connu du personnel et mis en pratique : par exemple une consigne écrite, un passage du livret d'accueil, une procédure de fin de prestation à la demande de l'usager.
À qui il s'applique
À tous les prestataires.
Points de vigilance
Les deux sections qui suivent sont des conseils de la rédaction, déduits du critère. Elles ne reprennent pas des exigences du référentiel.
- Le changement de prestataire. Le respect du libre choix se voit dans ce qui se passe quand un usager veut partir : reprise du matériel organisée, arrêt de la facturation (critère 2.5.2), transmission des informations utiles. Un délai ou une pression pour le retenir irait à l'encontre du critère.
- Les réclamations comme révélateur. Le référentiel prévoit l'étude des plaintes et réclamations : une réclamation sur un changement de prestataire contrarié ou sur un infirmier imposé y apparaîtra.
- Le personnel en première ligne. Ce sont les techniciens et le secrétariat qui reçoivent ces demandes : la preuve attendue est justement que la règle est connue du personnel.
Par où commencer
- Écrivez la règle en deux phrases dans vos documents d'accueil et dans une consigne interne.
- Décrivez ce qui se passe quand un usager demande à changer de prestataire : qui fait quoi, dans quel délai.
- Relisez vos réclamations de l'année : l'une d'elles touche-t-elle au libre choix ? Si oui, documentez la réponse apportée.
- Abordez le sujet lors d'une réunion d'équipe et gardez-en la trace.