Critère 1.2.2 PSDM : une information claire et compréhensible

Le prestataire délivre à l'usager une information claire et compréhensible sur les produits et prestations délivrés. Le référentiel précise :

• l'information est délivrée par un personnel formé aux produits et prestations ;
• elle peut l'être par téléphone, sur le site internet, en magasin ou au domicile, par le personnel ou par des documents ;
• elle porte sur les différentes prestations possibles correspondant à la prescription, et aussi sur les formalités administratives et les modalités de prise en charge, notamment le tiers payant ;
• elle est délivrée à l'usager et, selon les cas, aux aidants et aux proches ;
• des modalités d'information adaptées aux usagers en situation de handicap sont disponibles.

L'auditeur observe les pratiques, s'entretient avec le personnel et avec des usagers, et examine les documents.

• La satisfaction des usagers sur l'information, et le contenu des plaintes et réclamations.
• L'existence de supports d'information clairs et compréhensibles.
• Les modalités utilisées face aux difficultés de compréhension, par exemple : supports en Facile à lire et à comprendre (FALC), site internet accessible aux personnes déficientes visuelles, information par l'intermédiaire des proches et des aidants.
• La formation du personnel : modules suivis, feuilles de présence, attestations nominatives.

À tous les prestataires.

• Le volet administratif. L'information ne se limite pas au matériel : prise en charge, tiers payant, reste à charge éventuel. C'est souvent ce qui manque dans les supports.
• Les attestations nominatives. Le référentiel cite des attestations de formation nominatives : une attestation par personne se prouve mieux qu'une liste globale.
• Le handicap. Au moins une réponse concrète pour les déficiences visuelles et pour les difficultés de compréhension, même simple.

1. Rassemblez vos supports d'information actuels et vérifiez qu'ils couvrent le matériel, les prestations possibles et la prise en charge.
2. Choisissez une ou deux adaptations réalistes : une version FALC du document principal, un site lisible par un lecteur d'écran.
3. Listez qui informe les usagers et vérifiez que chacun a une attestation de formation aux produits et prestations.
4. Regardez ce que disent vos enquêtes de satisfaction sur l'information reçue ; si vous n'avez pas la question, ajoutez-la.