Ce que demande le critère
Lors de l'installation, le prestataire forme l'usager et son entourage aux produits, et leur délivre toutes les informations et explications techniques sur leur utilisation. Le référentiel précise que les informations comportent notamment :
- les modalités et conditions d'utilisation du matériel, conformes aux exigences de sécurité, d'entretien, d'hygiène et, le cas échéant, de désinfection, en tenant compte des conseils d'utilisation du fabricant ;
- s'il y a lieu, un rappel de l'importance de l'observance ;
- l'information sur la garantie et sur la durée de vie du matériel en cas d'achat.
Le prestataire s'assure de la bonne compréhension des informations délivrées, fait manipuler le matériel par l'usager si nécessaire, et lui fournit les éléments permettant le suivi de l'usager, du matériel et du service (livret de suivi, notice d'utilisation…).
Ce que l'auditeur vérifie
L'auditeur s'entretient avec des usagers et leur entourage, examine les documents et les enquêtes de satisfaction.
Les preuves à préparer
- Un document décrivant l'information à délivrer à l'usager.
- Les documents remis à l'usager, par exemple : notice d'utilisation, livret de suivi, documentation, informations disponibles sur le site internet.
- La satisfaction de l'usager sur l'installation de sa prestation.
À qui il s'applique
À tous les prestataires.
Points de vigilance
Les deux sections qui suivent sont des conseils de la rédaction, déduits du critère. Elles ne reprennent pas des exigences du référentiel.
- La compréhension, pas seulement la remise. Faire reformuler ou manipuler est ce que le référentiel attend ; une signature au bas d'une notice ne le prouve pas.
- L'entourage. Quand l'usager ne peut pas manipuler seul, c'est l'aidant qu'il faut former, et le noter.
- Garantie et durée de vie. Pour le matériel acheté, ces deux informations sont souvent absentes des documents remis.
- L'enquête de satisfaction. Une question sur la qualité des explications à l'installation alimente directement ce critère.
Par où commencer
- Rédigez, par type de matériel, la liste des points à expliquer et à faire manipuler.
- Constituez le kit remis à l'usager : notice, livret de suivi, numéro à appeler, informations de garantie si achat.
- Prévoyez sur la fiche d'installation une case « compréhension vérifiée, manipulation faite par » avec le nom de la personne formée.
- Ajoutez la question sur les explications reçues à l'enquête de satisfaction.