Ce que demande le critère
Une information adaptée, permettant de choisir parmi les matériels disponibles conformes à la prescription, est donnée à l'usager, à son entourage et, si besoin, au prescripteur ou à l'équipe pluridisciplinaire qui accompagne l'usager. Le référentiel précise :
- l'information comporte les spécifications de chaque matériel sur la base de la notice du fabricant, les avantages, les inconvénients, le coût et le niveau de prise en charge de chaque matériel indiqué ;
- un devis est fourni pour les situations qui le nécessitent (fauteuil roulant, lit médicalisé…) ;
- le prestataire informe l'usager, quand il n'est pas en mesure de délivrer un matériel, qu'il peut avoir recours à un autre prestataire.
Ce que l'auditeur vérifie
L'auditeur étudie les plaintes et réclamations, s'entretient avec des usagers et examine les documents.
Les preuves à préparer
- Un processus d'information des usagers, utilisé avec adaptation aux handicaps.
- La formation du personnel : formation suivie, attestation.
- L'information effective des usagers.
- L'existence de devis.
- La satisfaction des usagers.
À qui il s'applique
Le référentiel indique pour ce critère un champ d'application : MAD – Handicap (maintien à domicile et handicap). Il concerne les prestataires qui délivrent ces matériels, pour lesquels l'usager a un choix à faire.
Points de vigilance
Les deux sections qui suivent sont des conseils de la rédaction, déduits du critère. Elles ne reprennent pas des exigences du référentiel.
- Le coût et le reste à charge. C'est l'information la plus attendue par l'usager et la plus souvent incomplète : prix, prise en charge, différence à sa charge, pour chaque option.
- Le devis. Pour un fauteuil ou un lit, le devis est une preuve en soi : conservez-les dans les dossiers.
- Dire quand on ne peut pas. Informer l'usager qu'il peut aller voir ailleurs rejoint le libre choix (critère 1.2.1) ; c'est une phrase à prévoir dans la procédure.
Par où commencer
- Pour vos matériels de maintien à domicile et de handicap, préparez des fiches comparatives : spécifications, avantages, inconvénients, coût, prise en charge.
- Fixez les cas où un devis est établi, et son modèle.
- Formez le personnel qui conseille, et gardez les attestations.
- Ajoutez au processus la phrase sur le recours à un autre prestataire.