Ce que demande le critère
L'accès aux prestations est facilité pour les personnes en situation de handicap ou ayant des difficultés particulières. Le référentiel précise :
- les situations de handicap peuvent limiter l'accès aux prestations : accès physique, accès à l'information, type de matériel requis, conditions spécifiques de réalisation de la prestation ;
- il s'agit de faciliter l'accès pour les situations rencontrées chez vos usagers : handicap moteur, sensoriel, psychique, intellectuel… ;
- il s'agit aussi de prévoir l'accès pour des populations ayant des difficultés particulières : illettrisme, illectronisme, population non francophone ;
- il est attendu que le prestataire mène une réflexion sur les besoins spécifiques de ses usagers et adapte ses supports de communication aux formes de handicap rencontrées.
Ce que l'auditeur vérifie
L'auditeur s'entretient avec le personnel et avec des usagers, examine les documents et teste les accès.
Les preuves à préparer
- Tout élément attestant la prise en compte des principaux types de handicap rencontrés chez vos usagers : handicap moteur, déficiences sensorielles, difficultés de communication, etc.
À qui il s'applique
À tous les prestataires.
Points de vigilance
Les deux sections qui suivent sont des conseils de la rédaction, déduits du critère. Elles ne reprennent pas des exigences du référentiel.
- Vos usagers, pas tous les handicaps. Le référentiel demande une réflexion sur les besoins de vos usagers et des réponses aux situations que vous rencontrez : commencez par les connaître.
- Les quatre accès. Physique (locaux, critère 3.2.2), information (critère 1.2.2), matériel adapté, et conditions de réalisation de la prestation (durée, accompagnement).
- Le test. L'auditeur peut tester un accès : appel d'une personne malentendante, lecture d'un document par une personne malvoyante, venue d'une personne en fauteuil.
Par où commencer
- Relevez, dans vos dossiers, les situations de handicap et de difficultés que vous rencontrez réellement.
- Pour chacune, notez ce qui bloque aujourd'hui et une réponse réaliste : document en gros caractères, interprète ou proche pour les non-francophones, rendez-vous plus longs, accompagnement du dossier administratif.
- Écrivez cette réflexion en une page : c'est la preuve que le référentiel attend.
- Mettez en place les deux ou trois adaptations les plus utiles et informez l'équipe.