Ce que demande le critère
Le consentement de l'usager est nécessaire pour chacune des activités de distribution et de prestation réalisées par le prestataire. Le référentiel précise :
- chaque acte de la prestation est réalisé après avoir informé l'usager et recueilli son consentement, quel que soit le lieu d'intervention (locaux, domicile, lieu de vie) ;
- si nécessaire, l'entourage contribue à l'information, et des modes alternatifs de communication peuvent être utilisés.
Ce que l'auditeur vérifie
L'auditeur examine les documents, s'entretient avec des usagers et étudie des dossiers d'usagers.
Les preuves à préparer
- Les dispositions prises pour l'information de l'usager et le recueil de son consentement : sensibilisation et formation du personnel, protocoles ou support d'information, modalités d'intégration des nouveaux embauchés, rôle de l'encadrement.
- La satisfaction des usagers et le contenu des plaintes ou réclamations.
À qui il s'applique
À tous les prestataires.
Points de vigilance
Les deux sections qui suivent sont des conseils de la rédaction, déduits du critère. Elles ne reprennent pas des exigences du référentiel.
- Chaque acte, pas seulement le premier. L'installation, mais aussi chaque visite de suivi, chaque intervention : le consentement se renouvelle.
- Le recueil de l'observance. Quand la prestation comporte un télésuivi ou un contrôle des données d'observance, le consentement de l'usager est explicitement attendu (critère 2.4.1).
- Dans le dossier. Le référentiel prévoit l'étude de dossiers d'usagers : une trace du consentement, sous une forme définie à l'avance, y sera cherchée.
Par où commencer
- Décidez, acte par acte, comment le consentement est recueilli et tracé : signature à l'installation, mention dans le compte rendu de visite.
- Écrivez une consigne courte pour le personnel de terrain, avec les cas où l'entourage ou un mode de communication alternatif est nécessaire.
- Intégrez ce point à l'accueil des nouveaux embauchés.
- Vérifiez sur cinq dossiers que la trace existe.