Ce que demande le critère
Le prestataire est facilement accessible par les usagers. Le référentiel précise :
- les modalités à utiliser par l'usager ou le professionnel de santé pour contacter le prestataire sont clairement définies ;
- elles sont portées à la connaissance du public ;
- elles sont opérationnelles.
Ce que l'auditeur vérifie
L'auditeur s'entretient avec le personnel et avec des usagers, et étudie les enquêtes de satisfaction.
Les preuves à préparer
- Des moyens d'accès au prestataire définis et opérationnels : accès téléphonique, et selon les cas possibilité de contact par courriel ou par un autre moyen.
À qui il s'applique
À tous les prestataires.
Points de vigilance
Les deux sections qui suivent sont des conseils de la rédaction, déduits du critère. Elles ne reprennent pas des exigences du référentiel.
- Opérationnel. Un numéro qui sonne dans le vide aux heures ouvrées, une messagerie jamais relevée : c'est ce que révèlent les enquêtes de satisfaction que l'auditeur lit.
- Les professionnels de santé aussi. Le référentiel vise les modalités de contact pour l'usager et pour le professionnel de santé : prescripteurs et infirmiers ont parfois besoin d'un canal distinct de celui des usagers.
- Hors horaires. L'accès en dehors des heures ouvrées relève de l'astreinte (critère 2.4.2) ; un message d'accueil qui renvoie vers elle, quand elle existe, évite les appels perdus.
Par où commencer
- Listez vos moyens de contact et vérifiez qu'ils figurent sur vos documents, votre site et votre message d'accueil téléphonique.
- Fixez une règle de réponse : décroché aux heures ouvrées, rappel des messages dans la journée.
- Ajoutez une question sur la facilité à vous joindre dans l'enquête de satisfaction.
- Testez vous-même : appelez votre numéro un lundi matin et un vendredi à 17 h 30.