Ce que demande le critère
L'usager a accès aux informations sur les activités exercées par le prestataire. Le référentiel précise qu'il s'agit de rendre accessible à l'usager l'information sur les activités proposées.
Ce que l'auditeur vérifie
L'auditeur s'entretient avec la direction, l'encadrement et le personnel, avec des usagers, étudie les enquêtes de satisfaction et les documents.
Les preuves à préparer
- Des moyens d'information des usagers potentiels, définis et opérationnels : site internet, documents remis aux usagers, autre modalité.
À qui il s'applique
À tous les prestataires.
Points de vigilance
Les deux sections qui suivent sont des conseils de la rédaction, déduits du critère. Elles ne reprennent pas des exigences du référentiel.
- Les usagers potentiels. Le référentiel parle d'usagers potentiels : l'information est donc attendue avant la prise en charge, pas seulement remise à l'installation.
- Les activités, précisément. Respiratoire, perfusion, nutrition, maintien à domicile, handicap : une information utile dit ce que vous faites et ce que vous ne faites pas.
- À jour. Pensez à répercuter une activité arrêtée ou nouvelle dans les supports.
Par où commencer
- Rédigez une présentation d'une page de vos activités, en langage courant.
- Mettez-la sur votre site, si vous en avez un, et dans le document remis aux usagers.
- Vérifiez que l'accueil téléphonique sait la donner oralement.
- Prévoyez sa mise à jour à chaque changement d'activité.